Net Promoter Score (NPS) - Definizione, come calcolare?

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

Il Net Promoter Score (NPS) si riferisce alla metrica sviluppata dal consulente di gestione Fred Reichheld nell'anno 2003 con l'obiettivo di misurare la fedeltà dei clienti. Può essere compreso tra un minimo di -100 (tutti i clienti sono detrattori) e un massimo di 100 (tutti i clienti sono promotori), che indica la disponibilità dei clienti a consigliare un particolare prodotto o servizio ad altri.

Spiegazione

• NPS aiuta a valutare la probabilità che un cliente approvi una particolare azienda o il suo prodotto e servizio ai suoi colleghi, amici o parenti.
• L'idea di fondo è che se al cliente piace un prodotto o una particolare azienda, condividerebbe la sua esperienza con le persone che conosce.
• In genere, i clienti vengono intervistati e sono tenuti a rispondere a una singola domanda: "Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda o prodotto o servizio a un amico o collega?" e fornire un punteggio su una scala di valutazione di 11 punti, dove 0 indica che non sono affatto propensi a raccomandare e 10 indica che sono estremamente probabili.

Come funziona Net Promoter Score?

In base alle valutazioni fornite dai clienti, vengono quindi classificati in tre grandi categorie:

1. Promotori : sono clienti fedeli che continuano a comprare e consigliare ad altri che alimentano la crescita. Questi appassionati danno punteggi nella gamma di 9-10.
2. Passivi : sono clienti soddisfatti ma non molto entusiasti e, come tali, vulnerabili alle offerte competitive. Danno un punteggio compreso tra 7 e 8.
3. Detrattori : sono clienti insoddisfatti che diffondono un passaparola negativo che danneggia l'immagine del marchio. Danno un punteggio inferiore a 6.

Come calcolare il punteggio netto del promotore?

Viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Matematicamente, può essere rappresentato come,

Punteggio netto del promotore = Percentuale di promotori - Percentuale di detrattori

Critica

Sebbene il punteggio del promotore netto sia molto popolare tra i dirigenti aziendali, ha anche la sua quota di critici provenienti dai circoli accademici e di ricerca di mercato. Alcune delle critiche sono le seguenti:

• Vari ricercatori affermano che la "probabilità di consigliare" non è il miglior indicatore della fedeltà del cliente. Non ci sono prove scientifiche per affermare che rifletta perfettamente la soddisfazione complessiva del cliente o l'intenzione di acquistare di nuovo.
• Alcuni ricercatori mettono in dubbio la credibilità di una scala a 11 punti per misurare le preferenze dei clienti. Al contrario, affermano che una scala a 7 punti è un migliore predittore di raccomandazioni storiche rispetto a una scala a 11 punti.
• Si ritiene che una metrica calcolata in base alla risposta a una singola domanda sia molto meno affidabile rispetto a un indice composito di più domande.

Cos'è un buon Net Promoter Score?

• L'NPS può essere confrontato per diverse aree o prodotti per valutare la posizione di una determinata azienda nel settore in termini di immagine del marchio.
• Secondo Reichheld, le aziende medie negli Stati Uniti ottengono un punteggio inferiore a +10, mentre alcune delle migliori aziende sono in grado di raggiungere punteggi compresi tra +50 e +80.
• Tuttavia, è difficile valutare il punteggio del promotore netto poiché varia notevolmente in base al settore, alla cultura, ecc.

Importanza e usi

Il punteggio netto del promotore è una metrica cruciale in quanto viene utilizzato dalla maggior parte delle grandi aziende come strumento per misurare il feedback dei clienti. Come output, fornisce una figura di facile comprensione che può essere utilizzata dai manager per raggiungere la soddisfazione del cliente (e non solo la soddisfazione). Alcuni esperti di marketing ritengono che il promotore netto possa essere utilizzato come indicatore proxy del potenziale di crescita di un'azienda.

Vantaggi

Alcuni dei vantaggi significativi sono i seguenti:

• NPS è considerato uno strumento credibile dalla maggior parte dei manager aziendali poiché è stato introdotto da una delle principali società di consulenza gestionale - Bain & Company.
• Il suo output è di facile comprensione e facile comunicazione, il che significa che si può facilmente dire quale percentuale di clienti è estremamente soddisfatta del prodotto o del servizio.
• Relativamente più facile da confrontare poiché la maggior parte degli operatori del settore utilizza questa metrica popolare. Può aiutare le aziende a determinare la propria posizione nel panorama competitivo e valutare il proprio divario rispetto agli attori affermati.
• Alcune ricerche suggeriscono che il punteggio netto del promotore ha una forte correlazione con le entrate di un'azienda. Potrebbe essere attribuibile al fatto che l'implementazione di questo sistema aiuta i dipendenti a valutare il divario e quindi ad adoperarsi per un migliore feedback dei clienti.

Svantaggi

Alcuni dei principali svantaggi sono i seguenti:

• È molto difficile mettere un numero contro diversi livelli di fedeltà del cliente.
• La probabilità di consigliare non garantisce la raccomandazione. Una persona potrebbe dare un punteggio di 10, ma in seguito non lo consiglierà.
• I ricercatori discutono sulla validità statistica del raggruppamento di una scala a 11 punti in tre grandi categorie. Ci sono dibattiti su ciò che qualifica un punteggio inferiore a 6 per essere classificato come "detrattore" e un punteggio superiore a 9 per essere classificato come "promotore".

Conclusione

Quindi, si può vedere che sebbene il punteggio del promotore netto sia considerato uno strumento di gestione molto utile, da solo, potrebbe non essere sufficiente per trarre spunti forti. Tuttavia, se utilizzato insieme al giusto framework, può fornire preziosi input per un'azienda. Il suo USP è la sua semplicità che ha portato molte aziende a utilizzare questo strumento regolarmente.