Forma completa di SLA - Accordo sul livello di servizio
La forma completa di SLA sta per Service Level Agreement si riferisce a un accordo fondamentale tra il cliente / cliente e il fornitore del servizio. Lo SLA include il limite del servizio da fornire, la sua qualità e altri termini che devono essere rispettati da entrambe le parti in un accordo.
Componenti
I componenti qui si riferiscono a cose che sono legalmente incluse negli accordi sul livello di servizio da entrambe le parti:
- Servizio da fornire e sua qualità.
- Il livello di prestazioni del servizio e la responsabilità del fornitore.
- Reporting e monitoraggio del servizio
- Tecniche di risoluzione dei problemi e tempi.
- Contingenza per non soddisfare le aspettative di servizio.
- Sanzioni per inadempienza contrattuale e chi deve subire tali multe.
Tipi
Esistono tre tipi, che vengono spiegati di seguito.
# 1 - Livello del cliente
- Questo tipo viene preparato in base alle esigenze e alle aspettative di ogni cliente.
- Ad esempio, un provider DTH ha diversi pacchetti di canali in base alle esigenze e ai costi del cliente.
# 2 - Livello di servizio
- Si tratta di un tipo di servizio uguale o limitato per i suoi clienti.
- Ad esempio, un'azienda di due ruote fornisce solo 2 servizi gratuiti per il primo anno indipendentemente dal cliente o da ciò che ha acquistato.
# 3 - Multi-livello
- Questo tipo tratta tutti i tipi di cui sopra in un unico contratto; si occupa del livello di servizio, livello aziendale o livello cliente nell'ambito di uno o singoli contratti.
- Ad esempio, una società di fornitura di taxi può trattare con un singolo cliente aziendale, ma deve fornire servizi di taxi a interi turni all'interno dell'azienda, nonché a diversi dipendenti.
Perché lo SLA è importante?
Uno SLA è importante per entrambe le parti, vale a dire, il cliente e il fornitore di servizi.
Lato cliente:
Questi punti mostrano l'importanza dello SLA dal lato del cliente.
- È possibile misurare il tipo di servizio e il suo livello.
- Qualità del servizio e metriche per misurarlo o confrontarlo con altri fornitori di servizi.
- Quali sono i problemi che possono sorgere o coperti e la loro parte risolutiva?
- La parte del cliente e le sue responsabilità sono menzionate anche negli SLA.
Lato fornitore:
Secondo il fornitore, uno SLA deve coprire questi punti.
- Dati del cliente e quale servizio sono concordati?
- Livello, costo del servizio e tempo del contratto di servizio.
- Quali questioni sono trattate e il lasso di tempo per affrontarle nuovamente.
- Ruoli e responsabilità come fornitore di servizi.
- La parte di cui non sono responsabili.
Chi ha bisogno dello SLA?
Ogni fornitore di servizi standard o azienda fornitrice necessita di uno SLA per la negoziazione con il cliente. Molti clienti hanno bisogno di uno SLA per confrontarsi con diversi fornitori e chiedere servizi migliori. Sia il cliente che il fornitore necessitano di un accordo sul livello di servizio per comprendere meglio la loro parte.
Come impostare le metriche?
Qui vedremo come impostare le metriche nell'accordo sul livello di servizio.
Metrica
- Una metrica qui si riferisce agli standard per misurare le prestazioni di un fornitore di servizi. Esistono alcune metriche di base e possono essere impostate metriche aggiuntive in base al servizio da fornire.
- Le metriche dovrebbero essere semplici che anche un profano possa capire e non dovrebbero fuorviare il cliente riguardo al servizio. Se non sono in grado di capire come misurare il servizio, allora porta a confusione da entrambe le parti. Di seguito le metriche di base da considerare durante l'impostazione delle metriche in uno SLA.
Metriche di base
- Disponibilità / tempo del servizio Periodo e costo: se il servizio può essere fornito presso il cliente e per quanto tempo verrà fornito.
- Registro errori: come affrontare i guasti o gli errori nel servizio fornito.
- Tecnologia utilizzata: se si tratta di un servizio basato sulla tecnologia, è necessario menzionare la tecnologia utilizzata.
- Sicurezza e altre misure preventive: fino a che punto le informazioni del cliente saranno riservate e quali sono le misure preventive disponibili.
- Risultati aziendali passati: come si sono comportati nel servizio precedente.
Questi sono punti generali da considerare prima di impostare le metriche di uno SLA, poiché queste metriche guidano il servizio sulla strada giusta ed eliminano i costi aggiuntivi.
Esempi
Consideriamo di essere un fornitore di servizi di gestione degli eventi e in base al tipo di cliente che viene fornito il servizio, qui lo SLA sarà multilivello poiché si occupano di diversi gruppi di clienti
Se c'è un evento per i clienti aziendali, sarà organizzato in modo diverso e se c'è un singolo cliente che vuole festeggiare il suo compleanno, il tema sarà basato sulle sue necessità. Allo stesso modo, il fornitore di servizi stesso organizzerà gli spettacoli. Quindi il servizio differisce in base al cliente e anche l'Accordo sul livello di servizio verrà preparato secondo le necessità.
Lo SLA di una società di gestione di eventi includerà
- Sull'azienda e sui suoi lavori passati.
- Vari eventi stanno organizzando.
- Tipo di servizio che stanno organizzando e dettagli del cliente.
- I clienti hanno bisogno del tema, del colore, ecc.
- Costo per l'intero evento
- Responsabilità lato cliente e dettagli di pagamento
- Eventuali sconti in caso di mancato rispetto di una qualsiasi delle esigenze del cliente concordate.
Conclusione
Un accordo sul livello di servizio è una parte importante del tipo di servizio, in quanto fornisce al cliente un'immagine chiara del servizio e delle responsabilità del fornitore. Se non esiste uno SLA, un cliente può aspettarsi troppo e, se non viene fornito, può rifiutarsi di pagare; Allo stesso tempo, un fornitore può negare che alcuni servizi non siano coperti.
